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“No basta con satisfacer a los clientes, ahora hay que dejarlos encantados”

, Philip Kotler

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El extraño divorcio de George y Mildred Roper

1 septiembre, 2016
Me desperté de un sobresalto. En el móvil se reflejaban al menos quince números que no llegué a contabilizar del todo. Era domingo, las 10,30h, ¿quién llamaría a esas horas un día festivo? Tenía una resaca superlativa y no me apetecía en absoluto coger el móvil, pero fuera quien fuese estaba agotando mi paciencia y la llamada, así q decidí cogerlo… – “¿Letrada MONTERO?… -Mmmmmmmmsi??? -La Sala está constituida, le estamos esperando. Su cliente, la Sra. Ropper está desazonada. ¿Qué le queda? Era la tercera vez en seis meses q me ocurría. No sabía a ciencia cierta si era debido al estrés emocional o al laboral. Ya mi buena amiga Carmen Carbonell me había advertido de la necesidad de organizarme con una agenda física, una donde se viera en tamaño 36 courier las fechas de los señalamientos y mi hermana digital en ello no le iba a la zaga, no. Ambas me alentaban a tomar rabillos de pasa. En realidad, no ocultaban su verdadera preocupación: estaba dejándome abandonar por la desidia y el desorden mental, en una continua desazón por no poder tener lo que quería en lugar de querer lo que podía tener… No, no era domingo, era lunes, “malditos sean los lunes y los mojitos a destiempo” pensé, y argumentando una mentira creíble le hice pensar a la agente judicial q había tenido un problema con el coche. ¡Qué excusa más burda!, impropia de una mente imaginativa como la mía. Si en lugar de eso le hubiese dicho la verdad, que estaba dormida, resacosa y hecha unos zorros, seguramente la agente judicial se hubiese echado a reír y me habría apremiado con tono burlón y empático a que me dejara de guasa y viniera presta, rauda y veloz. En su lugar, gruñó entré dientes mascullando un “dese prisa”. Mildred estaba sentada sola en uno de los maltrechos bancos situados justo a la entrada de la Sala de vistas. George se encontraba a bastantes metros de distancia, en la antesala que ocupan en ocasiones testigos y peritos. Estaba con su abogado, guardaba un enorme parecido con mi amigo Luquitas. Todo aquello me estaba pareciendo muy extraño. A medida que me iba acercando, comprobé con estupor que su abogado no es que se pareciera a mi Lucas, ERA LUCAS!!!! Pero, ¿qué hacía Lucas en Torremolinos?, ¿de qué conocía a George? Todo aquello era muy extraño, más que extraño, onírico. Conocía a los Roppers desde mi infancia, ese matrimonio tan “extrañamente” avenido. Geoooooorge (era así como ella le llamaba continuamente) era socarrón, vago, torpe y patán, para el que su máxima aspiración consistía en sentarse ante el televisor con una lata de cerveza y tomar el pelo a Mildred. Pero Mildred tampoco era una esposa abnegada, no crean, ante la actitud de George ella mostraba una fingida pose histérica, más que nada para fastidiar al flemático de su esposo, a quien continuamente apremiaba y regañaba como si fuese un adolescente atolondrado. Eran tan, tan, tan distintos entre sí, más que distintos tan

Dos hombres y una hamaca

21 julio, 2016
El calor afuera era insoportable. Hacía mes y medio que habíamos entrado de lleno en el otoño y aún no nos había dado tregua el termómetro. En el despacho más que calor, padecía los estragos de un sopor pertinaz del que me arrancó de cuajo y sin preaviso el sonido del móvil. -¿Abogada Mª Jesús Montero? – oí un hilo de voz de un interlocutor de cierta edad. Me identifiqué como tal y mi interlocutor pasó a exponerme la razón de su llamada. Había interpuesto una denuncia –no me dijo contra quién ni por qué- y quería ser asesorado sobre el procedimiento a seguir. No preguntó acerca de los honorarios. Parecía importarle más entrevistarse conmigo y despejar sus dudas, como si con ello éstas y el problema que se traía entre manos fuese a ser despejado. A mí desde luego me despertó la curiosidad y logró que saliera de letargo en el que me encontraba… José era de profesión hamaquero, “¡a mucha honra!” –y es que en su alocución acerca del porqué de su visita, al menos me lo espetó como un mantra varias veces. Parecía como si sintiera la necesidad de reivindicarse. Claro que, nosotros, los juristas, en un alarde de presunción, diríamos que José era titular de una concesión administrativa de carácter temporal que tenía por objeto la ocupación de zona marítimo-terrestre mediante la colocación de hamacas y parasoles. Pero él zanjaba la cuestión con un simple “hamaquero, a mucha honra” que no sólo cubría con creces el circunloquio anterior, sino que además resultaba más castizo. José ocupaba la zona marítimo-terrestre con no menos de 150 hamacas con sus correspondientes sombrillas (unas 80 aproximadamente) y lidiaba, con la soltura que da la experiencia de los años, con los turistas y los domingueros, a los que llamaba “ñúes”. No se engañen por la nomenclatura, porque a mí neófita en cuestiones de biología animal, el nombre me pareció tan tierno como un brioche, pero al ver la foto del desgarbado animal, de amenazante aspecto, melena enmarañada, barba puntiaguda y cuernos afilados y curvos, llegué a comprender en toda su dimensión lo que mi potencial cliente quería hacerme ver. Según él, los domingos por la mañana eran lo más parecido al desembarco de Normandía, al primer día de rebajas en el Corte Inglés antes de dar el pistoletazo de entrada (no sé por qué dicen salida, si lo que se trata es de entrar) o a la galopada de una manada de búfalos americanos: una muchedumbre en busca de la hamaca más próxima al rebalaje. Pero ese domingo de agosto se “torció la cosa”, según José, porque un dominguero no quería pagarle la hamaca y la sombrilla. Más bien, quería hacerle la ciaboga o la 13/14, aportándole como justificante para ocuparlas un tique del propio titular: “hamacas José Criado, concesión 74, Benalmádena Costa, 2 hamacas y una sombrilla 7€”. El insistía en que ese tique no se lo había expedido él y que, por tanto, debía abonar las dos hamacas y

El extraño suceso de Juan Ballantines

10 junio, 2016
Juan “Ballantines” era un personaje del escaqueo, un auténtico malabarista del sobrevivir. Su aspecto orondo y desgarbado lo compensaba con su manía exacerbada de proyectar buena presencia; credibilidad, me decía. “Señorita Montero, no hay nada como conocer tus limitaciones y proyectar tus virtudes, ese es el truco del almendruco, ¡quiá!”. Yo, sinceramente, y a simple vista, no sabía en ese momento cuáles podrían ser aquellas, pues aun empeñado en aparentar seriedad y solvencia, enfundado en aquellas vestiduras cuando vino a mi despacho, más se me aparentaba a una morcilla de burgos que a un representante de una editorial de renombre. El apodo se lo puso Paquita, mi clienta de oficio, vecina a la sazón de Juan que, a mi juicio y por diversas cábalas a las que llegué y que no vienen al caso, estaba perdidamente enamorada de él. Y no,  en aquello nada tenía que ver el gusto de aquél por el whisky u otra bebida destilada, sino al hecho de que el padre de Juan era escocés, de los de brazo tatutado como dice la canción que igual que vino una tarde al puerto de Málaga, con las mismas se largó a rumbo ignorado en el mismo barco que lo trajo allí. El asunto de Paquita era bien sencillo. La vivienda donde residía era de las que denominamos “renta antigua”. A la muerte de sus padres, la propiedad había decidió resolver el contrato de arrendamiento y, en su consecuencia, desahuciarla. Entendían que había habido ya una primera subrogación, la de la esposa, y que, por tanto, no cabía una segunda, pues Paquita ya estaba más allá de los taitantos indefinibles de Lina Morgan. A mi aquella mujer me producía una mezcla de ternura y conmiseración a partes iguales. Siendo única hija y a pesar de la época, fue su padre y no su madre quien se empeñó en que cursara estudios que la hicieran, lo que ella decía con bastante gracia, “una mujé resolutiva”. Me confesó con tristeza que lo que realmente le hubiese gustado era estudiar corte y confección, pero su padre puso el grito en el cielo porque tenía asociada la profesión con otra menos noble, la más antigua del mundo… Así que Paquita no tuvo más opción que estudiar enfermería, pero en compensación, lo cual confesaba con un brillo inefable en los ojos, un día de Reyes de un año incierto, se había encontrado con la sorpresa de toda una Singer!!!!. Sus años mozos los pasó entre agujas, sondas, lavativas, gasas y otros materiales quirúrgicos. Y esa enseñanza le sirvió, finalmente, para cuidar a sus padres en el último trayecto de su vida adulta. No se le conocían novios, ni amantes, ni nada parecido, pese a que no era desagradable ni de ver ni de trato. Sí, se podría decir que Paquita era una mocita, y sin temor a equivocarme, también feliz.  Creo que esta falta de experiencia en el terreno de lo personal y, más concretamente respecto del género masculino, fue la causa del

La peluquera, su hija y el eslabón perdido de Darwin

19 mayo, 2016
–Perooooo, ¿usted qué apelaaaaaaaa? ¡¡¡¡Déjese de circunloquios y digaaaaaaa!!!!! – bramaba el Magistrado Ponente de la Sección 4ª con gran estupor por mi parte que, por suerte, era la parte apelada. Había oído hablar de él, de su época de juez instructor y de aquella coletilla que soltaba en las guardias y por la que vulgarmente se le conocía (y de la que los más expertos solían jactarse): “Letrado, no me alegue usted el artículo 24 de ese panfleto revolucionario, ni presunción ni gaitas…”. Sí, era bastante rancio y ultraconservador. Y por lo que pude comprobar, con un carácter iracundo y colérico, tanto o más que un diabético en estado hipoglucémico. No, no era una suerte si lo pensaba bien, porque la fortuna y la dicha hubiese sido que lo hubiesen destinado a una sección penal, pero no, allí estaba aquel hombre que, pese a su aspecto enjuto y a su avanzada edad, desplegaba con viveza un timbre de voz fuera de lo común. La capacidad acústica de la sala y los decibelios que emitía en forma de ráfaga hacían innecesario cualquier altavoz que, por otra parte, no estaba operativo… En aquellas circunstancias, tan poco favorables para la parte adversa, a punto estuve, por solidaridad, de levantarme y acudir presta a consolar a mi compañero, si no hubiese sido por dos variables: La primera, la interminable distancia entre mi posición y la suya que harían flaquear mis piernas – la sala donde se estaba desarrollando aquella vista esperpéntica era la que estaba destinada, en el antiguo Palacio de Justicia Miramar, obra del arquitecto Guerrero Strachan, a las Juras de nuevos Letrados, por su majestuosidad y nobleza; la segunda, la postura del Magistrado Ponente que no paraba de vociferar, lanzar vituperios y gesticular todo ello con gran precisión psicomotora. Así que, en esa tesitura, opté por lo único que podía hacer en esos momentos: rezar, rezar para que aquello terminara y para que Dios, en su infinita misericordia, se apiadara de nosotros, seres simples. Yo me tenía aprendida la lección: “que se confirme la resolución recurrida por sus propios fundamentos”, pero temía que, llegado el momento de mi intervención, me fallara el valor, las fuerzas y la lucidez. No recuerdo en absoluto si mi compañero llegó a determinar entonces el objeto de su reprobación a la resolución de instancia pues, al igual que él, me quedé paralizada por el estupor y el pánico. Padecí ese síntoma extraño o peculiar de la ansiedad, una desconexión de mi misma, de la realidad y sobre todo de aquella sala de vistas que hoy conocemos como “despersonalización” y que mi padre, con ese sentido práctico de la vida explica de la siguiente manera: “mariahezú, una perszona nervioza pierde el cecenta porciento de zu capacidá, no lo orvideh”. La sentencia de instancia había determinado la separación de los cónyuges (ella muy joven, por cierto, con una diferencia considerable respecto a él, con una vida matrimonial más breve que esta legislatura, y con una hija en común

La física, la química y el cobre de las farolas

8 abril, 2016
Me llamaron de Comisaría a las 4.20 de la mañana; la hora se proyectaba como un haz de luz por toda la estancia. La luminosidad acompañada del “quiero vivir, quiero sentir el universo sobre mí” me arrancó a tortazos de los brazos de Morfeo. –“¿Letrada de oficio?”– oí al otro lado del aparato.  La verdad es que, aun intentando carraspear, la voz que emití no sonaba nada inteligible. Era una mezcla de “sjjjiiji, gggsoy yo… dggggidggame”. El agente, más que entenderme, intuyó que hablaba con la persona que buscaba.  Sabía que se trataba de un menor, no podía ser de otra manera ya que mi horario de guardia acabaría en escasas horas, en concreto en apenas cinco, nada podía ser más urgente que asistir a un menor. De hecho, el protocolo de actuación funciona así: en la medida en que exista un menor detenido, dado que, como saben, la ley orgánica de responsabilidad del menor en su artículo 17 viene a establecer que la detención de un menor por funcionarios de policía no podrá durar más tiempo del estrictamente necesario para la realización de las averiguaciones tendentes al esclarecimiento de los hechos y, en todo caso, (a diferencia de lo que ocurre para los mayores) dentro del plazo máximo de 24 horas, el menor detenido deberá ser puesto en libertad o a disposición del Ministerio Fiscal, los letrados adscritos a este turno de guardia tenemos la obligación de acudir al centro de detención, en cuanto se curse la necesidad de asistencia, con la máxima premura. Y pese a que con la actual reforma de la LECr el plazo máximo para comparecer a prestar la asistencia tras la comunicación solicitada por los funcionarios de policía alcanza hasta las tres horas, (antes eran ocho), les puedo asegurar que en caso de menores la premura se cumple con puntualidad espartana. A las cinco de la madrugada estaba adentrándome en las dependencias de la inspección de guardia y allí se encontraba el menor, junto a su madre.  Lo primero que aprecié en el aspecto del menor, y que llamó mi atención, era el exagerado bulto que asomaba del pantalón, como si hubiese querido ocultar en él y entre las piernas todos los tomos de los episodios nacionales de Pérez Galdós. La madre sollozaba mientras el agente intentaba hacerle comprender al niño los motivos de su detención. Yo, mientras tanto, seguía preguntándome qué diantres ocultaba el niño entre sus zonas nobles y por qué era yo la única que me lo planteaba. No era extraño que sólo estuviera la madre, de hecho, en la mayoría de mis guardias acuden en un porcentaje muy elevado sólo ellas. Pero el agente me sacó de mi error, como si me hubiese adivinado el pensamiento; éste porque el otro, pese a que se mostraba cada vez con más intensidad, no fue capaz de intuirlo siquiera. Así que sin preámbulos, ni prolegómenos, ni circunloquios de ningún tipo me espetó un: “el padre también está detenido, así que si usted quiere,